S.P.E.A.K.I.N.G.

SPEAKING

Che cos’è la comunicazione?

Un processo mediante il quale un emittente stabilisce una relazione con un destinatario, per scambiare conoscenze, convinzioni, emozioni, intenzioni utilizzando un sistema di segni.

Il messaggio orale però  viaggia su più canali, coinvolgendo contemporaneamente più sensi e servendosi nello stesso tempo di linguaggi e codici diversi e complessi. Questa complessità ci fa capire che in una comunicazione la codifica e la decodifica non sono mai completamente coincidenti (come nel gioco del telefono senza fili). La distanza tra l’intenzione dell’emittente e la decodifica del ricevente viene amplificata quando codici e modalità non sono completamente condivisi. Chi svolge una professione dove la comunicazione è parte integrante della sua attività ha l’interesse di mettere a suo agio l’interlocutore o la platea, facendosi carico di coprire la distanza culturale.

In un mondo dove entriamo spesso in contatto con persone che parlano altre lingue e provengono da culture differenti, ci capita sempre più spesso di affidarci a strumenti automatici di traduzione come Google Translate o Skype Translator. Ovviamente anche il nostro interlocutore sarà a conoscenza dei limiti di questi strumenti. In realtà anche l’utilizzo di un intermediario che ha studiato la lingua non da sempre buoni risultati.

Chi si presenta di fronte a interlocutori che provengono da ambienti diversi dal proprio deve considerare che la distanza culturale può provocare errori di comprensione, diffidenza e dubbi. Questo vale ancora di più nel caso di comunicazione prevalentemente monodirezionale (corsi, presentazioni) dove il comunicatore non riesce ad avere un feedback immediato e diretto sulla comprensione del messaggio.

La competenza comunicativa è quella capacità che ci permette di ottenere informazioni dalle frasi grazie alla comprensione di alcune parole interpretando il contesto. Nel 1974, l’antropologo Dell Hymes ha sviluppato un modello basato sul concetto che, per parlare correttamente una lingua, non basta conoscere il lessico e la grammatica, ma anche il contesto in cui i termini vengono utilizzati (

http://repository.cmu.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1013&context=english).

A questo proposito ha costruito un modello, rappresentandolo con l’acronimo SPEAKING (spiegato in questo divertente video https://www.youtube.com/watch?v=cniJ6TIjygY), dove elenca gli elementi, le convenzioni ed i codici legati ad una comunicazione orale:

  • Situation (ambientazione, scena): il tempo e il luogo dove si svolge il discorso.
  • Participants (emittente, mittente, ascoltatore, destinatario): chi parla e chi ascolta.
  • Ends (scopi): lo scopo della comunicazione.
  • Act sequences (forma e contenuto del messaggio): il significato che assume l’evento in relazione agli altri eventi, la sequenza ed il collegamento delle fasi.
  • Key (chiave):  la modalità di codifica delle parole (spiritoso, serio, …).
  • Instrumentalities (canale): forme di parlata (dialetti, linguaggi professionali, slang).
  • Norms (norme di interazione e di interpretazione): convenzioni della comunicazione (durata, modalità,…).
  • Genres (generi): es. annuncio, poesia, racconto.

Nella preparazione di un discorso/presentazione è importante verificare di aver preso in considerazione tutti i punti, considerando che l’obiettivo finale è quello di trasmettere un messagio chiaro e comprensibile per un interlocutore che non necessariamente è interessato a fare uno sforzo di comprensione supplementare.

Quando comunichiamo con una persona che appartiene al nostro stesso contesto culturale diamo per scontate molte cose che non possiamo trascurare nella comunicazione con persone che provengono da altri ambienti.

Ogni comunicazione avviene dopo una negoziazione e quindi un contratto di comunicazione. In questa negoziazione i partecipanti si accordano sul funzionamento della comunicazione, sulla struttura dalla relazione e sulla conoscenza del mondo.

Alberto Viotto

alberto.viotto@culturainimpresa.com

http://culturainimpresa.com/

Razionalità, decisioni, vendite e vacanze.

Reason-based choice

Capire come le persone prendono una decisione è molto importante nella vita privata e nel mondo degli affari. Che tipo effetto ha proporre ad un cliente/collega più soluzioni diverse tra le quali scegliere?

Immagina di essere uno studente che ha appena sostenuto l’ultimo esame importante dell’anno e ha un’occasione per prenotare una vacanza ad un costo molto ridotto.

Andresti in vacanza per festeggiare nel caso di esito positivo?

Se invece tu fossi stato bocciato, coglieresti l’occasione per rinfrancarti con una bella Vacanza?

Questa domanda è stata posta dai professori Shafir e Tversky dell’università di Princeton ad un gruppo di studenti (

https://psych.princeton.edu/psychology/research/shafir/pubs/Reason-based%20choice.pdf), le risposte sono state le seguenti:

  • Promosso: il 54% andrebbe in vacanza
  • Bocciato: il 57% andrebbe in vacanza

A questo punto non abbiamo dubbi nel dedurre che la maggioranza delle persone andrebbe in vacanza comunque, indipendentemente dal voto. Come si comporterebbero però gli studenti in attesa del risultato?

  • In attesa del voto: il 61% sarebbe disposto a pagare 5$ per posticipare la decisione in attesa dei risultati.

Lo studio dimostra come persone che avrebbero preso la decisione di andare in vacanza in qualunque caso, preferiscono attendere (addirittura pagando) in caso di incertezza. Questo è uno dei casi nei quali la nostra capacità di ragionamento porta a dei risultati illogici. Le scelte delle persone possono occasionalmente derivare da giudizi che precludono una valutazione approfondita delle opzioni (cfr Zajonc, 1980). In tali casi, un’analisi delle ragioni per la scelta può rivelarsi ingiustificata in quanto la decisione viene presa a prescindere dalla razionalità.

Quando definiamo la proposta commerciale di un prodotto, dobbiamo tener conto che qualsiasi opzione lasciata al cliente può portare a situazioni di stallo. Nel caso di servizi o prodotti che hanno un impatto emozionale, qualsiasi motivo che rallenti il processo decisionale si traduce in una forte riduzione delle percentuali di vendita.  Molte aziende come Netflix o Basecamp hanno fatto della semplicità dell’offerta il loro punto di forza, togliendo al cliente qualsiasi scusa per ritardare la decisione.

Per chi vuole approfondire l’argomento, consiglio la lettura di “Reason-based choice”  di Eldar Shafir, Itamar Simonsonb e Amos Tverskyb a questo indirizzo:

https://psych.princeton.edu/psychology/research/shafir/pubs/Reason-based%20choice.pdf

http://culturainimpresa.com/

(Alberto Viotto alberto.viotto@culturainimpresa.com)